El Defensor del Cliente en el contrato de seguro

En el ámbito de los seguros no es difícil que por alguna circunstancia tengamos el rechazo de la Aseguradora, que consideremos que no tiene razón y que decidamos reclamar formalmente. Aunque la instancia judicial siempre está abierta, si todo falla antes, lo cierto es que se deben seguir ciertos pasos, y todo esto está regulado.

¿Cómo reclamar?

Mejor lo podemos analizar a través de un caso real, recientemente ocurrido y que podría pasar a cualquiera.

Una persona recibe un daño material por unas circunstancias que considera en cobertura dentro de un seguro en vigor, por lo que tramita con su Aseguradora la indemnización prevista en el contrato y realiza una primera llamada al seguro.

La persona que le atiende verifica sus datos y el contrato que tiene en vigor, además de indicarle la documentación que debe remitir a un email de contacto. El mismo día se remite la documentación y a las pocas horas se recibe una respuesta de acuse de recibo, y que en breve se recibirá una respuesta formal al asunto.

Todo parece normal pero la respuesta prometida se demora. Pasados 15 días el afectado se decide a llamar al seguro… y la respuesta que recibe no puede ser más desalentadora: le rechazan la prestación. Intenta entender la causa, pero no recibe una explicación que le deje convencido en absoluto.

¿Qué hace el afectado?

Revisa de nuevo las Condiciones Generales del Contrato de Seguro y observa un apartado que claramente identifica como los pasos a seguir para hacer las Reclamaciones en caso de desacuerdo:

• Dirigirse a la propia Aseguradora para tramitar la reclamación.

Lo hace y por escrito pero la negativa persiste.

• Da el siguiente paso al contactar con la figura del mediador (no lo denominaban como Defensor del Cliente pero se dejaba entrever que a los efectos era lo mismo tal como estaba redactado en el contrato del seguro).

¿Qué ocurre?

Pasados unos días recibe la respuesta de que este Organismo no es y nunca ha sido nombrado para intermediar entre el Cliente y la Aseguradora, ni por supuesto gestionar ningún tipo de reclamación. No era el Defensor del Cliente ni eran nada dentro del seguro.

¿Qué seguro tenía esta persona?

Pues aunque podía ser de otra índole, era un seguro asociado a una compra de un ordenador, y suscrito en una tienda específica de libros, música y equipos informáticos y electrónicos, que opera en España pero de origen extranjero y sin presencia física en España, siendo Auxiliares de un Mediador también extranjero de una Aseguradora del mismo país, y actuando en España en lo que se denomina Libre prestación de servicios pero sin presencia física en España.

El afectado reclamó al centro comercial donde se realizó la compra del ordenador y del seguro, advirtiendo no solo del rechazo sino también de la falta de atención del servicio de Defensor del Cliente por ser falso el que existía en el contrato ¿Qué le respondió el centro comercial? Que no era asunto suyo, y se desentendió del Cliente sin preocuparse de nada más.

¿Qué hacer en este caso?

Agotadas las vías de reclamación del contrato de seguro, acudió a la instancia superior (Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) que, aunque no llegue a resolver el problema, en caso de observar irregularidades en el contrato de seguro puede exigir a la Aseguradora corregirlos.

¿Es importante realmente la figura de Defensor del Cliente?
Es una exigencia legal, que surge de la Ley de mediación de seguros (Ley 26/2006) que marca la obligatoriedad de que la Aseguradora tenga asignado un organismo NEUTRAL con capacidad de analizar los hechos y decidir sobre la resolución que estime conveniente sea a favor o en contra de la Aseguradora. Esto es vinculante y evidentemente con independencia de que posteriormente se recurra por alguna de las partes a las instancias judiciales.

Con independencia de que la causa que originó el daño material sea o no indemnizable, lo que es muy importante destacar es la importancia de contar con un seguro que cumpla las normas legales y que actúe con normalidad en el mercado.

CONCLUSIÓN
Muchas veces los seguros se contratan por oportunidad y por confianza, por la buena fe de las personas y no se analizan todos los factores que pueden influir con el tiempo. Ser asesorados por una empresa de mediación (Correduría de seguros) que actúe y esté implantada en España con independencia del país de origen, pero con presencia e implantación efectiva es fundamental, porque nos garantizará:

• Revisión de los contratos que distribuye
• Cumplimiento de las normas porque además existe un control efectivo más directo
• El Asegurado no se considere como un simple nº de contrato sino como un Cliente que teniendo obligaciones también tienen derechos que se protegen.