เปิดวิสัยทัศน์ จิตวุฒิ ศศิบุตร นายกสมาคมนายหน้าประกันภัยไทย

ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา ภาคอุตสาหกรรมประกันภัยต้องเผชิญกับความท้าทายอย่างหนัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19 ซึ่งส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจโดยรวมและภาคอุตสาหกรรมประกันภัยด้วย แม้ว่าปัจจุบันสถานการณ์โดยรวมเริ่มดีขึ้นและการท่องเที่ยวกำลังจะกลับมาอีกครั้ง แต่บาดแผลและร่องรอยแห่งความบาดเจ็บต่อภาคอุตสาหกรรมประกันภัยยังต้องเยียวยา

            แน่นอนว่าผู้ที่ได้รับผลกระทบโดยตรงคือบริษัทประกันภัย สำหรับนายหน้าประกันภัยเองก็ได้รับผลกระทบไปด้วยเช่นกัน แม้จะเป็นทางอ้อม แต่ก็จำเป็นต้องปรับตัวเพื่อตอบรับกับภาคอุตสาหกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป

จิตวุฒิ ศศิบุตร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ฮาวเด้น แมกซี่ อินชัวรันส์ โบรกเกอร์ จำกัด และในฐานะนายกสมาคมนายหน้าประกันภัยไทยคนปัจจุบัน เล่าให้ฟังถึงแนวทางที่สมาคมนายหน้าประกันภัยไทยกำหนดไว้ รวมทั้งปัญหาและความท้าทายต่างๆ

ยืนยันพร้อมทำงานเพื่อสมาชิก

            เมื่อกลับมานั่งตำแหน่งนายกสมาคมนายหน้าประกันภัยไทยอีกครั้ง จิตวุฒิ เล่าว่าต้องขอขอบคุณสมาชิกที่มอบความไว้วางใจและเลือกให้เข้ามาทำงาน ตระหนักเสมอว่าสมาชิกให้เกียรติและต้องการให้เข้ามาทำงานเพื่อเพื่อนสมาชิก เนื่องจากโลกเปลี่ยนไป กฎระเบียบต่าง ๆ ก็เปลี่ยนไป มีความซับซ้อนมากขึ้น การทำธุรกิจก็ย่อมต้องยากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งผลกระทบจากโควิด-19 ทำให้การทำธุรกิจโดยภาพรวมต้องเหนื่อยขึ้น

            "การที่สมาชิกเลือกเราเข้ามาตรงนี้ก็หมายความว่าเขามั่นใจว่าเราจะเป็นศูนย์กลางให้กับพวกเขา เป็นกระบอกเสียงและสามารถช่วยเขาทำงานได้ในภาพของอุตสาหกรรมธุรกิจนายหน้า ก็ต้องขอบคุณเพื่อน ๆ สมาชิกที่ยังให้ความไว้วางใจ"

            จิตวุฒิ กล่าวว่าในอีกมุมหนึ่งก็ต้องยอมรับว่าค่อนข้างหนักใจเหมือนกันเพราะว่าช่วงนี้มีหลายประเด็นที่ภาคธุรกิจนายหน้าต้องเผชิญ ทั้งเรื่องผลกระทบจากการระบาดของโควิด-19 เรื่องกฎระเบียบต่าง ๆ รวมถึงสถานการณ์ของบริษัทประกันภัยหลายแห่งที่มีปัญหาจากการขาดทุนจากการรับประกันโควิด บางแห่งต้องปิดตัวลงและถูกเพิกถอนใบอนุญาต ซึ่งทำให้เกิดผลกระทบต่อความเชื่อมั่นต่อธุรกิจ แม้ว่านายหน้าจะเป็นส่วนเล็ก ๆ ของภาคธุรกิจแต่ต้องการร่วมมือกับภาคอุตสาหกรรมในการดึงความเชื่อมั่นกลับมา

ธุรกิจนายหน้ากับความท้าทาย

            หลังจากที่เคยนั่งเก้าอี้นายกสมาคมเมื่อปี 2556-2560 การกลับมาครั้งนี้ จิตวุฒิ ต้องเจอกับความท้าทายใหม่ ๆ ที่แตกต่างไปจากเดิม เนื่องจากธุรกิจนายหน้ากำลังเปลี่ยนแปลง

            "ผมมองว่าธุรกิจนายหน้าต้องปรับตัวเพื่อรองรับการแข่งขัน รองรับพฤติกรรมของผู้บริโภค รวมถึงกฎระเบียบที่ใหม่ ๆ เมื่อ 4 ปีก่อนเราพูดกันถึงเรื่องดิจิทัลการระบาดของโควิด-19 เข้ามาเป็นตัวเร่ง และสิ่งที่น่ากลัวสำหรับนายหน้าก็คือ ลูกค้าสามารถซื้อที่ไหนก็ได้ ซื้อจากใครก็ได้ รวมถึงซื้อตรงจากบริษัทประกันภัยก็ได้ บทบาทหน้าที่ของนายหน้าจะน้อยลง คำถามคือนายหน้าจะปรับตัวไปทางไหน"

            ประเด็นที่ จิตวุฒิ ให้ความสำคัญอีกประเด็นก็คือการทำให้สมาชิกมีความมั่นคงแข็งแรงมากขึ้นในอนาคตไม่ว่าเงื่อนไขหรือกฎระเบียบในอนาคตจะเปลี่ยนแปลงอย่างไร เช่น การให้ต่างชาติเข้ามาถือหุ้นได้มากขึ้น จะทำอย่างไรให้โบรกเกอร์ของคนไทยมีความแข็งแรง ให้มีบทบาทมากขึ้นในสายตาผู้บริโภค

            "นายหน้าต้องมีบทบาทให้ชัดเจน รวมถึงต้องมีความเป็นมืออาชีพมากขึ้น เพราะในอนาคตผมมองว่าธุรกิจหน้านายจะ Transform ไปเป็นที่ปรึกษา (Consultant) สร้างรายได้จากค่าธรรมเนียมให้คำปรึกษา มีบทบาทในการวิเคราะห์ความเสี่ยงให้กับลูกค้าทั้งชีวิตและทรัพย์สิน"

            จิตวุฒิ มองว่าเพื่อนสมาชิกนายหน้าก็น่าจะมองเห็นถึงการเปลี่ยนแปลงและทิศทางของธุรกิจนายหน้าที่กำลังเผชิญกับความท้าทายในอนาคต สิ่งแวดล้อมต่างๆ ที่เปลี่ยนไป การแข่งขันที่ทวีความรุนแรง มีทั้งต่างชาติและ Insure Tech ต่างๆ เข้ามา ทำอย่างไรให้ธุรกิจแข็งแรงและอยู่รอด

นายหน้ายุคใหม่ต้องปรับตัว

            จิตวุฒิ มองว่าความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป เป็นสิ่งที่นายหน้าต้องปรับตัว ผู้บริโภคเสพข้อมูลได้ง่ายขึ้น สามารถค้นหาผ่านมือถือได้ทันที เพราะฉะนั้นลูกค้าไม่ได้เชื่อนายหน้า เขาสามารถไปค้นหาข้อมูลก่อนที่จะตัดสินใจ ทำอย่างไรให้ลูกค้าเชื่อมั่นในตัวนายหน้า ชื่อเสียงในการทำงาน ความมั่นคง และความเป็นมืออาชีพของนายหน้า จะเป็นสิ่งที่จะทำให้ลูกค้ามั่นใจ

            "เดี๋ยวนี้ลูกค้าไม่ได้เน้นของถูกอย่างเดียว เขาคาดหวังว่าจะได้รับบริการที่ดีด้วย บางคนไปขายโดยไม่มีใบอนุญาต บอกว่าเป็นโบรกเกอร์ เก็บเงินลูกค้าแต่ไม่นำส่ง ถ้าสมาคมมีข้อมูลก็ส่งรายชื่อให้กับ คปภ. เพื่อดำเนินการตามกฎหมาย ถือว่าทำลายธุรกิจ อาศัยช่องว่างที่ลูกค้าเสพข้อมูล แฝงตัวเข้าไป เป็นพวกที่ทำลายให้อาชีพนายหน้าเสียหาย ยิ่งเศรษฐกิจไม่ดี พวกนี้ก็ยิ่งจะเพิ่มขึ้น"

            อีกเรื่องคือความมั่นคงปลอดภัยทางด้านไอที บางครั้งมิจฉาชีพแฮกข้อมูลจากองค์กรแล้วหลอกขายประกันจากฐานข้อมูลที่ได้มา ลูกค้าเข้าใจผิดคิดว่าจะปลอดภัย สุดท้ายกลายเป็นนายหน้าเถื่อน มิจฉาชีพเหล่านี้มาจากเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป

            หลังจากที่พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data Protection Act หรือ PDPA)มีผลบังคับใช้ตั้งแต่ในวันที่ 1 มิถุนายน 2565 นายหน้าถือว่าได้รับผลกระทบโดยตรง เพราะทำงานอยู่กับข้อมูล เพราะฉะนั้นนายหน้าจะต้องปรับตัวเองเพื่อรองรับกับกฎกติกาใหม่ การขอความยินยอมจากลูกค้า การจัดเก็บข้อมูล ระบบไอทีของบริษัทมีความมั่นคงทางข้อมูลเพียงพอหรือไม่

            "สิ่งเหล่านี้ นายหน้ารายเล็กๆ ที่ไม่มีงบประมาณที่จะปรับปรุงระบบ IT ที่มีความมั่นคง สุดท้ายก็ต้องไปอาศัยกับนายหน้ารายใหญ่ หรือไม่ก็ไปสังกัดบริษัทประกันภัยเลย ผมมองว่าสิ่งแวดล้อมต่างๆ ในอนาคต ทำให้จำนวนนายหน้าลดลง แม้จะมีรายใหญ่เข้ามาแต่เป็นกลุ่มที่มีธุรกิจใหญ่อยู่แล้ว เข้ามาเปิดธุรกิจนายหน้าเสริมเท่านั้น ความมั่นคงความปลอดภัยทางไอทีและการเงินก็ย่อมดีกว่า รวมถึงกลุ่ม Tech Company ก็จะเข้ามาสู่ธุรกิจนายหน้าเพื่อสร้างรายได้เสริม"

            ในแง่จำนวนสมาชิก จิตวุฒิ บอกว่าปัจจุบันมีมากกว่าร้อยบริษัท ซึ่ง ณ จุดนี้เขามองว่าการเพิ่มจำนวนสมาชิกอาจไม่ใช่ภารกิจแรก  ส่วนใหญ่บริษัทนายหน้าระดับ แนวหน้า ก็เป็นสมาชิกหมดแล้ว ดังนั้นจึงถึงจุดที่หันมาสร้างความน่าเชื่อถือให้กับภาคอุตสาหกรรม

“เรามาถึงจุดที่ต้องหันมาสร้างชื่อเสียงให้คนเชื่อมั่นว่าสมาคมช่วยพวกเขาได้ เราเป็นศูนย์กลาง และสุดท้ายคนก็กลับมาเป็นสมาชิก ถ้าอยู่คนเดียวจะไม่มีใครเป็นที่พึ่ง แต่ถ้าเป็นสมาชิกเราเป็นกระบอกเสียงให้ เป็นที่ปรึกษาให้ ซึ่งการเป็นสมาชิกก็ไม่มีต้นทุนมากมาย อยากให้สมาชิกร้อยกว่ารายช่วยกันทำงาน ช่วยกันเป็นกระบอกเสียง ช่วยกันระดมความคิดเพื่อเสนอเป็นนโยบายของภาคธุรกิจไปยัง คปภ.”

ย้ำ คปภ.ให้ความสำคัญ

            เมื่อถามว่าทำอย่างไรให้สมาชิกหรือบริษัทที่ยังไม่เป็นสมาชิกมองว่าสมาคมเป็นศูนย์ของธุรกิจนายหน้าอย่างแท้จริง จิตวุฒิ กล่าวว่า ที่ผ่านมาก็พยายามทำมาอย่างต่อเนื่องไม่หยุดนิ่ง ต้องขอบคุณสำนักงาน คปภ.เห็นความสำคัญของสมาคมนายหน้าประกันภัยไทยมาตลอด

“ที่ผ่านมาท่านเลขาฯ และผู้บริหาร คปภ. เชิญสมาคมไปมีส่วนร่วมในกิจกรรมต่างๆ มีการออกกฎระเบียบอะไรที่เกี่ยวข้องกับนายหน้า ท่านก็เชิญสมาคมไปแสดงความคิดเห็น หรือถ้ามีการศึกษาอะไรใหม่ ๆ ก็จะเรียกสมาคมไปนำเสนอมุมมอง และรับฟังว่ามีผลกระทบต่อนายหน้าอย่างไร บริษัทที่อยู่นอกสมาคมก็ได้ประโยชน์ด้วย แต่ถ้ามาเป็นสมาชิกก็จะมีโอกาสร่วมแสดงความคิดเห็นเพื่อเสนอไปทาง คปภ. ได้ ถ้ามีกฎระเบียบอะไรใหม่ ๆ ออกมา สมาคมก็ออกแนวทางปฏิบัติส่งให้กับสมาชิก ล่าสุดก็กำลังจะออกแนวปฏิบัติเกี่ยวกับ PDPA ว่านายหน้าต้องปฏิบัติอย่างไร แต่ละบริษัทก็นำไปประยุกต์ใช้เพราะแนวธุรกิจของแต่ละบริษัทไม่เหมือนกัน”

ปัจจุบันสัดส่วนเบี้ยประกันวินาศภัยที่ผ่านช่องทางนายหน้าอยู่ที่ประมาณ 55% จิตวุฒิ กล่าวว่าอยากเห็นตัวเลขนี้เพิ่มมากขึ้น ภาคธุรกิจขยายขึ้น กุญแจสำคัญคือจำนวนนายหน้าดังนั้นจึงจำเป็นต้องเพิ่มจำนวนนายหน้าที่มีคุณภาพในอุตสาหกรรมให้มากขึ้นผ่านกระบวนการจัดสอบใบอนุญาต โดยก่อนหน้านี้การแพร่ระบาดของโควิด-19 ก็ทำให้ขั้นตอนต่าง ๆ ยุ่งยากขึ้น อย่างไรก็เชื่อว่าเมื่อสถานการณ์โควิดเริ่มทุเลาลง กระบวนการจัดสอบและอบรมก็จะเข้าสู่ภาวะปกติ

สร้างมาตรฐานนายหน้ามืออาชีพ

การพัฒนานายหน้าที่เป็นมืออาชีพและมีมาตรฐานมากขึ้นก็เป็นอีกภารกิจสำคัญ จิตวุฒิ กล่าวว่า เมื่อปีที่แล้ว สมาคมจึงได้เซ็น MOU (Memorandum of Understanding)กับ The Australian and New Zealand Institute of Insurance and Finance  หรือ ANZIIFพัฒนาหลักสูตรสำหรับนายหน้าประกันภัยเป็นการเฉพาะ ซึ่งเป็นสถาบันที่ได้รับจากยอมรับจากทั่วโลก

"ถ้าสังเกตุชื่อในนามบัตรของนายหน้าต่างชาติบางคนจะมีคุณวุฒิ ANZIIFต่อท้ายชื่อ เพราะเขาได้ใบประกาศนียบัตรจากสถาบัน  ANZIIF มา เป็นหลักสูตรที่ค่อนข้างยาก แต่ถ้าเรียนจบก็ได้รับการยอมรับทั่วโลก ตอนนี้สมาคมได้นำหลักสูตรของ  ANZIIF มาใช้โดยแบ่งออกเป็น 3 ระดับ ค่าใช้จ่ายหลักสูตรละ 100,000-120,000 บาท แม้ว่าจะราคาค่อนข้างสูง แต่หลายบริษัทจัดส่งเจ้าหน้าที่มาเรียนเพื่อยกระดับ มีตั้งแต่คุณวุฒิระดับ Associate ไปจนถึงระดับ Fellow โดยใช้อาจารย์ที่ทางสถาบัน  ANZIIF ให้การยอมรับ จัดสอนและจัดสอบผ่านทางออนไลน์ การจับมือกับสถาบันANZIIF ก็เพื่อผลักดันให้ธุรกิจนายหน้ามีความเป็นมาตรฐานในระดับสากล"

จิตวุฒิ กล่าวว่า โบรกเกอร์ที่ขายออนไลน์ โบรกเกอร์รายเล็กๆ ที่มีคอมพิวเตอร์เพียงไม่กี่ตัวจะมาขายประกันออนไลน์ ในอนาคตอาจจะทำได้ยากขึ้น เนื่องจากสํานักงานป้องกันและปราบปรามการฟอกเงิน (ปปง.) กำหนดให้โบรกเกอร์ที่ได้รับใบอนุญาตขายประกันภัยทางอิเล็คทรอนิกส์ ต้องมีการทดสอบ Pen Test (Penetration Testing) ทุกปี เป็นการทดสอบเพื่อหาช่องโหว่ในการเข้าถึงระบบข้อมูล โบรกเกอร์รายเล็ก ๆ ก็อาจจะทำ Pen Test ไม่ผ่าน เพราะต้องลงทุนเกี่ยวระบบข้อมูลอย่างจริงจัง  กฎระเบียบต่าง ๆ เหล่านี้จะทำให้นายหน้าต้องพัฒนาระบบให้ได้มาตรฐานและเป็นสากล

            นอกจากนี้สมาคมนายหน้าประกันภัยไทยยัง เซ็น MOU (Memorandum of Understanding)กับอีกหลายองค์กรเพื่อเสริมสร้างความรู้ให้กับสมาชิกนั้น เช่น สถาบันประกันภัยไทย (Thailand Insurance Institute) และ บริษัท อาร์ สแควร์ จำกัด (R Square Co., Ltd.) ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญในการจัดการเรียนการสอนออนไลน์ด้วยเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ เพื่อให้บริการเรียนรู้-อบรม ในระบบออนไลน์ที่สามารถระบุตัวตนผู้ใช้งานผ่านใบหน้า “Face Detection and Face Recognition” เพิ่มประสิทธิภาพในการอบรม

บทบาทนายหน้าในยุคโควิด

            กรณีการแพร่ระบายของเชื้อไวรัสโควิด-19 จนส่งผลกระทบให้บริษัทประกันวินาศัยหลายบริษัทต้องปิดตัวไป นายหน้าก็เป็นอีกช่องทางหนึ่งในการจำหน่ายกรมธรรม์ประกันโควิด เมื่อเกิดเหตุการณ์ดังกล่าวนายหน้ามีบทบาทอย่างไร

            จิตวุฒิ กล่าวว่าทางสมาคมติดตามสถานการณ์อย่างใกล้ชิด และแจ้งให้สมาชิกทราบว่าเกิดอะไรขึ้น ซึ่งในระยะแรกก็จะมีความสับสนอยู่บ้าง แต่หลังจากมีการเพิกถอนใบอนุญาต บทบาทของนายหน้าหลัก ๆ ก็คือ 1) แจ้งข้อมูลที่ถูกต้องให้กับลูกค้า 2) ช่วยอำนวยความสะดวกทางด้านเอกสาร มอบอำนาจให้นายหน้าไปทำหน้าที่ดำเนินการและช่วยประสานงานกับหน่วยงานรัฐในการเรียกร้องสินไหมหรือโอนย้ายกรมธรรม์ไปยังบริษัทใหม่

            "นายหน้าเป็นตัวกลาง นายหน้าไม่ได้ขายอย่างเดียว เวลาผู้เอาประกันภัยเดือดร้อนเกิดปัญหา นายหน้าสมาชิกก็พยายามช่วยเหลือซัพพอร์ตลูกค้า สมาชิกบางบริษัทให้พนักงานทำงานเสาร์-อาทิตย์เพื่อคอยตอบคำถามลูกค้า รวบรวมเอกสารให้ลูกค้า เพราะกรมธรรม์โควิดส่วนใหญ่เป็นรายเดี่ยว ที่มีจำนวนมาก"

            จิตวุฒิ กล่าวว่า บริษัทประกันภัยรวมทั้งนายหน้าไม่เคยเจอสถานการณ์แบบนี้มาก่อน ก่อนหน้านี้อาจจะมีการเพิกถอนใบอนุญาตบริษัทประกันภัยเกิดขึ้น เพียงแต่ผลกระทบไม่กระจายเป็นวงกว้าง โดยเชื่อว่านายหน้าทุกคนพร้อมให้บริการเหมือนเดิม เพียงแต่เมื่อเกิดความเดือดร้อนกับผู้เอาประกัน การดำเนินการต้องทำอย่างรวดเร็ว ต้องชัดเจน และควรนำระบบมาใช้มากขึ้น สามารถเคลมผ่านออนไลน์เองได้ อำนวยความสะดวกให้มากขึ้น

            "โควิดส่งผลไปทั้งระบบเศรษฐกิจโดยรวม ภาคการท่องเที่ยวได้รับผลกระทบรุนแรงมาก นายหน้าเองได้รับกระทบน้อยจากโควิด ในทางตรงข้ามนายหน้าขายประกันโควิดได้มากขึ้น บางรายสร้างรายได้เป็นกอบเป็นกำ ช่วยให้นายหน้าพยุงตัวไปได้ แต่หลังจากที่โควิดเริ่มทุเลา ธุรกิจเริ่มจะกลับมาเข้าร่องเข้ารอย ปัญหาเรื่องการดึงบุคคลากรก็เกิดขึ้น สะท้อนปัญหาว่าคนในธุรกิจประกันภัยที่มีความเชี่ยวชาญมีน้อยเกินไป"

            จิตวุฒิ ย้ำว่า สิ่งที่โควิด-19 สร้างความเสียหายมากที่สุดคือความเชื่อมั่นต่อระบบประกันภัย ผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยมองภาพประกันภัยในเชิงลบ รับเบี้ยประกันภัยแต่ไม่ยอมจ่ายเคลม สิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ทุกภาคส่วนของอุตสาหกรรมประกันภัยต้องช่วยกันฟื้นศรัทธาให้คืนกลับมา...

Credit by Banking and Insurance Magazine